《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》明确要求，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变。各地纷纷出台专项政策，加速人工智能在政务领域的应用。据公开信息统计，全国已有70余个省级或市级政府接入DeepSeek 大模型，智能审批、智能决策、智能导办、智能预警等创新应用遍地开花。人工智能正从效率提升的辅助工具升级为政务流程再造的核心引擎，驱动政务服务形态向智能化、自动化、无人化加速演进。

在人工智能政务广泛普及、效率飙升的浪潮下，技术应用加剧的“智能鸿沟”问题悄然显现，尤其对老年人、教育程度较低者、残障人士、偏远地区居民等群体冲击明显。这场以算法为驱动的政务革新，逐步构筑起一道无形的认知与应用壁垒。当办事流程高度依赖在线操作与智能交互，当政策咨询默认由虚拟客服应答，当业务办理必须通过APP预约和认证之后，信息弱势群体面临被“高效”服务体系边缘化的风险。他们或因难以理解系统提示而操作失误，或因无法适应智能交互方式而沟通受挫，或因不熟悉数字身份认证流程而寸步难行。人工智能技术迭代的高速性与用户能力提升的缓慢性之间形成巨大反差，正使得智能鸿沟加速形成并呈现扩大态势。

智能鸿沟并非凭空产生，它是传统数字鸿沟在人工智能时代的深化与演变。具体而言，数字鸿沟的核心在于硬件接入层面的不平等与使用技能的基础差异，聚焦“能否拥有设备、连接网络”以及“能否进行基本的网页浏览与操作”。而当社会初步跨越接入门槛，人工智能技术的深度应用则将分化推向更高层次，即个体认知能力与新型工具应用能力的代际差距。

在人工智能政务规模化落地过程中，智能鸿沟的产生源于技术应用对用户多样性认知不足、服务模式趋向单一化以及缺乏有效的包容性保障机制。从物理接入的差距到认知能力的分化，从能否上网到能否理解并有效使用人工智能，智能鸿沟标志着技术不平等进入更隐蔽的新阶段。其弥合难度远大于解决基础接入问题，它不仅关乎服务的便利性，也影响着社会治理的包容性。如不采取系统性、前瞻性的措施加以干预，智能鸿沟的存在及扩大将阻碍部分群体平等获取公共服务，加剧社会疏离感，甚至可能引发新的社会矛盾。

对此，我们亟须系统构建技术理性与人文价值共生的人工智能政务发展框架，在效率、智能与公平、普惠之间寻求动态平衡。这就需要政府、企业、社会组织与公众协同合作，从制度保障、技术适配与能力建设三方面综合施策。

强化制度保障，建立普惠型政策机制。制度层面的引导与规范是弥合智能鸿沟的基础。政府要在人工智能政务推进过程中同步出台包容性政策，确保技术红利惠及全民。一是推动算法透明性审查，通过立法或行业标准，要求关键公共服务人工智能系统提供可解释性说明，让用户充分了解决策依据。同时，探索人工智能行政行为备案追溯制度，厘清政府部门、平台运营方、技术开发商等不同主体的权责边界。二是在关键环节设立人工兜底干预机制，当人工智能决策可能对用户权益产生重大影响时，保留人工审核、申诉与干预机制，防止算法错误或偏见导致不公。三是将“适弱性”纳入人工智能政务发展评价标准，动态监测信息弱势群体的政务服务缺口。此外，加快完善政务数据保护和个人信息安全法规，严防数据滥用对信息弱势群体造成二次伤害。

推动技术适配，践行包容性服务模式。技术创新与优化是弥合智能鸿沟的关键手段。在人工智能政务系统开发、部署过程中，要坚持“以用户为中心”的包容性设计原则，充分考虑不同群体的差异化需求，提供多样化的交互方式和辅助功能。一是大力开发并优化融合语音、图像、文本等多模态交互系统，提供多元友好人工智能政务服务入口。例如，为视障人群提供高精度语音导航，为听障群体实现语音文字实时转换。二是加快开发适老、适弱、适残的智能终端与应用程序。例如，为老年人推出“一键求助”“大字体、大按钮”的政务APP版本，简化操作流程；为残障人士优化在线表单填写、电子签名等功能的无障碍支持。三是支持多语言交互。加强人工智能政务系统对少数民族语言和各地方言的识别与支持能力，开发方言语音助手、翻译等功能。

实施能力赋能，提升全民数字素养与技能。技术普惠最终要靠人的能力提升来实现。弥合智能鸿沟，必须着力提升全民的数字素养和智能技术应用能力。一是将数字技能培训纳入基本公共服务体系。针对老年人、残障人士、农村居民等重点群体，开展专项培训工程。例如，在社区中心、老年大学、乡村服务站等场所建立常态化培训机制，开设网上办事、人工智能工具入门等课程，教授政务应用平台使用方法。二是创新培训形式，注重实际操作与互动体验。举办“数字课堂”体验日等活动，让特定群体亲身体验人工智能政务的便利。三是构建邻里互助、代际支持的网络，形成全社会共同助力跨越智能鸿沟的合力。

总之，只有积极主动构建协同治理机制，以制度为基、技术为翼、能力为本，弥合认知与应用能力的断层，方能让人工智能政务真正成为普惠包容、公平可及的公共服务新范式，为推进国家治理体系和治理能力现代化奠定坚实基础。