电信运营商毫无疑问走在了拥抱人工智能的前列，如何借力生成式人工智能成为当下应对挑战的关键。为了保持竞争力，电信运营商必须转型为科技公司，扮演高度自动化、以AI为驱动、提供超越传统连接服务的新角色。

作为技术原生型行业，电信业一直在积极拥抱创新技术。正因为如此，电信业已有10多年应用人工智能的经验，机器学习和预测型AI已经随处可见，为充分利用生成式人工智能打好了基础。最近的研究结果显示，与其他行业相比，电信业在生成式人工智能方面的支出处于领先地位。能否抓住AI机遇，在很大程度上影响着电信运营商未来的生存与发展。电信运营商需要借助生成式人工智能应对多厂商架构、客户个性化需求以及日益复杂的网络攻击等挑战。

充分释放AI价值

为了更好地了解整个电信业的人工智能应用现状，世界经济论坛与埃森哲联手开展了一项研究，并推出名为《电信行业的人工智能》的研究报告。该报告显示，电信运营商在多个领域已打造丰富的AI应用场景，其中10项被列为优先级最高且就绪度和影响力均较高的应用，包括网络运营中心生成式AI助手、现场技术助理、无线接入网节能助手等。

值得注意的是，报告预计一大批AI应用在未来12个月至18个月内落地。这些应用涵盖降低服务成本、推动业务增长、提供差异化客户体验、实现安全可靠运营四大关键目标。

降低服务成本是第一要务。多年来，尽管电信运营商一直在努力降低成本，但运营成本仍然居高不下。报告预计到2027年，仅网络运营就要占总运营支出的50％。生成式人工智能可帮助企业自动完成重复且结构化的工作，例如网络规划、发送邮件等，同时还可以提升IT和网络管理流程的自动化水平。例如，生成式人工智能可以帮助电信运营商完成更低成本的网络设计，自动集成多厂商设备并实时监测网络性能。

推动业务增长是电信运营商应用生成式人工智能的核心驱动力。生成式人工智能不仅能够帮助电信运营商策划个性化的营销活动，还能借助预测模型精准洞察用户行为。例如，西班牙电信的AI引擎基于自主Kernel平台，对客户交互方式进行革新，进行更精准、与语境相关的业务推荐。其初步实施结果显示，销售额增长近20％，转化率约为30％。此外，作为值得信任的基础设施提供商，电信运营商还可整合自身资源，提供涵盖云、边缘计算和连接服务在内的创新产品。

差异化客户体验，可谓“老生常谈”的课题。报告显示，只有34％的用户对电信服务感到满意，70％的客户对缺乏一致的体验感到失望。生成式人工智能正利用先进的对话工具，例如自然语言聊天机器人和人工智能零售助理提升客户体验，使每个人工客服成为“超级客服”。例如，一家欧洲电信运营商正通过部署AI驱动的自动化服务平台，使客户问题解决时间缩短了40％，数字渠道使用率提升了28％。

安全可靠运营是业务发展的保障。复杂的网络结构、开放接口组件的集成、API使用量的增加以及大量的敏感用户数据，使电信运营商成为网络犯罪分子的重点攻击对象。应对安全风险，离不开AI赋能。人工智能可以识别和修补漏洞并实时分析大量运营数据，从而更高效地检测出安全事件并防止欺诈。例如，印度电信运营商巴帝电信基于AI率先推出了反垃圾邮件网络。该人工智能系统使用先进的算法为客户提供免费的实时垃圾邮件防护服务，每日可处理25亿通电话和15亿条短信。应用后的前两个月，平均每天可成功识别近100万个垃圾邮件发送者。

积极开启AI转型之路

未来的电信运营商将转型为科技公司，具有高度自动化、安全可靠的特点，既能为客户提供个性化服务，也能积极开拓AI服务。

面对转型需求，生成式人工智能提供了实现真正自主的网络、数据货币化、人工智能即服务和产品、个人礼宾概念等的机会。而要想真正释放AI潜能，电信运营商需制定清晰的愿景与战略，明确投资重点，并能够借助现有及新型的合作关系。顺应这一趋势，成功的电信运营商将持续投资数据架构和自动化等基础设施，提升员工技能，同时基于与客户之间的信任关系推动业务增长与创新。

尤为值得一提的是，电信运营商必须突破传统与设备制造商的合作边界，加强与产业链各环节、转型推动者及公共部门的协作。这对于应对当今以及未来快速发展的挑战至关重要。